vrijdag 29 oktober 2010

Relatiebeheer

Zakelijke relaties, het zijn net mensen...

Een klant, een klant een nieuwe klant! Weinig dat een ondernemer gelukkige maakt dan een nieuwe klant, zeker voor een startende ondernemer, want voor hem/haar is elke klant nieuw.

Bij acquisitie en netwerken denken de meeste mensen dan ook aan nieuwe klanten. Niet mis mee, want nieuw is (meestal) interessant, aantrekkelijk, spannend en verassend. Bovendien doet het denken aan uitbreiding, extra en bovenop het bestaande.
Toch blijkt het krijgen van nieuwe klanten veel lastiger en duurder dan meer verdienen aan je huidige klanten. Sommige marketingboekjes hebben het over factor 5. Hoe dat komt?

Bestaande klanten vertrouwen jou en jij vertrouwt hen en met vertrouwen verdien je geld. Kruideniers weten dit allang en binden ons consumenten aan zich met spaaracties, bonuspunten en klantenkaarten. Grote banken doen dit voor hun grote klanten met accountmanagers, evenementen en VIP-arrangementen bij sportsponsoring.

Iets voor jou als zelfstandig ondernemer? Je kent je klanten toch en zij kennen jou? Jullie noemen elkaar bij de voornaam, hebben elkaars 06-nummer en weten elkaar te vinden. Toch zijn er maar weinig ondernemers die het initiatief nemen om regelmatig met hun opdrachtgever een kop koffie e drinken en te horen hoe het echt met hem of haar gaat. Terwijl wij allemaal toch weten hoe heerlijk het is als iemand oprechte belangstelling voor ons toont. ''Ja, maar dat is toch weinig zakelijk'' hoor ik dan.
Dat klopt. Dat is weinig zakelijk, maar wel menselijk en we doen allemaal in de eerste plaats zaken met mensen in plaans van met organisaties. Je doet immers geen zaken met de Rabobank, maar met Jan de Vries, adviseur kleinbedrijf (van de Rabobank).

De relatie met je bestaande klanten is dan ook het meest waardevolle bezit van je bedrijf en dat bezit verdient onderhoud, moet beheerd. Kortom; relatiebeheer. ''A ha'', denken sommige ondernemers dan, ''dat ken ik nog van mijn marketingcursus. Dat is met software en databases en zo''. Jazeker, dat kan, maar is beslist niet nodig tot een klantenbestand van 50 opdrachtgevers (en dat zal toch voor een groot aantal zakelijke dienstverleners gelden). Met een eenvoudig schrijfblok of kaartenbakje kom je een heel eind.
Per blad of kaartje schrijf je natuurlijk basaleNAW gegevens, maar kan je ook verjaardagen van medewerkers kwijt (wel een e-mail of kaartje sturen!), noteer je welke projecten ze nog meer doen (naast de projecten waar je zelf bij betrokken bent), houd je bij welke vakbladen en websites voor hen interessant zijn en wat de belangrijkst ontwikkelingen in hun branche zijn. Een avondje Googlen per klant kan zo een schat aan informatie opleveren en stelt je in staat om in een volgend gesprek gericht naar projecten en ontwikkelingen te informeren en - beter nog - daarover mee te kunnen praten. Met andere woorden: je wordt een gesprekspartner en gesprekspartners verdienen meer dan leveranciers.
Heel zakelijk dus.

Meer weten over relatiebeheer, het boekje Contacten maken contracten van Phil Kleingeld beschrijft het heel praktisch.

Tom Bouma
adviseur

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen